Dịch vụ

Tư vấn quản lý

Xây dựng chuẩn mực quản trị - điều hành
Xây dựng hệ thống và tối ưu hóa quy trình
Chẩn đoán và cải tiến năng suất sản xuất
Phát triển mục tiêu - đánh giá - trả công
Thiết kế kênh bán hàng
Xây dựng thương hiệu

Huấn luyện tại công ty/đào tạo chung

Giám đốc kinh doanh - CCO
Giám đốc điều hành - CEO
Giám đốc tài chính - CFO
Giám đốc tiếp thị - CMO
Quản lý nhân sự - HRM
Tư duy đột phá
Nền tảng quản trị cấp trung
Dịch vụ khách hàng
Bán hàng tư vấn B2B

Nghiên cứu

Ứng dụng Tư duy đột phá và Triết học tích hợp
Giải pháp tiết kiệm năng lượng

Download file trình chiếu PowerPoint về IMT

KHÓA HỌC

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CUSTOMER SERVICES

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là nền tảng của lợi nhuận bền vững của công ty. Việc xây dựng quan hệ là một quá trình lâu dài nhưng để phá vỡ quá trình đó lại là một việc rất dễ dàng, đôi khi chỉ vì một hành động thiếu suy nghĩ của nhân viên công ty khi đối xử với khách hàng.
Khóa học 04 buổi về Dịch vụ khách hàng sẽ trang bị cho toàn bộ nhân viên công ty - những người góp phần vào xây dựng quan hệ khách hàng - kiến thức và kỹ năng cần có để đảm bảo dịch vụ khách hàng được thực hiện ở mức độ tốt nhất.

Tổ chức lớp học

Đối tượng

• Khóa học nhằm phục vụ đối tượng là các Trưởng/Phó phòng hoặc nhân viên có liên quan đến dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tại các điểm có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (bao gồm cả bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, marketing, tài chính...).

Mục tiêu

Khóa học được thiết kế nhằm làm cho học viên có thể:

• Nhận thức được vai trò của dịch vụ khách hàng trong các định hướng chiến lược của công ty.
• Hiểu thông suốt dịch vụ khách hàng như một thái độ chứ không phải chỉ đơn thuần là một chức năng, cảm nhận được thế nào là phục vụ từ trái tim.
• Thiết lập ra các mục tiêu SMART và SMARTER cho hoạt động Dịch vụ khách hàng đối với mỗi cá nhân, bộ phận và công ty.
• Phát triển kỹ năng sử dụng điện thoại và các phương tiện liên lạc khác.
• Xây dựng sự tự tin và khả năng xử lý các trường hợp khách hàng khó chịu, hay than phiền, quát mắng, nói vô căn cứ…
• Khôi phục lại mối quan hệ đối với khách hàng sau khi có khủng hoảng xảy ra.
• Nhận diện và xử lý stress, cách sống tích cực lạc quan với nghề.

Nội dung

• Phần này giúp người tham gia nắm được tổng quát nội dung của toàn khóa học. Giải thích chi tiết 3 cấp độ định nghĩa về DVKH, chiến lược thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng, khách hàng nội bộ và bên ngoài, xác định nhu cầu của khách hàng. Xác định các “giây phút sự thật – moment of truth” và xây dựng ma trận xử lý

Thiết lập mục tiêu

• Thiết lập nên những mục tiêu thông minh (nguyên lý SMART và SMARTER).
  Sử dụng nguyên lý này lập các mục tiêu đo lường được để đánh giá hoạt động DVKH.

Giao tiếp hiệu quả

• Quản lý ấn tượng đối với khách hàng trong giao tiếp mặt-đối-mặt bằng công thức PEOPLE.
  Nhận biết các rào cản trong giao tiếp và sử dụng khả năng lắng nghe tích cực. Thông hiểu và sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp như điện thoại, email và fax.
  Phát triển khả năng nói quyết đoán và sử dụng công thức SOFTEN trong xử lý vấn đề.

Xử lý vấn đề DVKH

• Phân loại cấp độ khách hàng từ giao dịch một lần đến đối tác chiến lược.
  Sử dụng ma trận ưu tiên để phân loại cách xử lý vấn đề.
  Bảy bước xử lý vấn đề DVKH.
  Quy trình khôi phục quan hệ khách hàng sau đổ vỡ.

Động viên bản thân và Tinh thần đồng đội trong DVKH

• Công thức PRIDE trong DVKH. Phương pháp tự động viên, xây dựng góc nhìn lạc quan và ngôn ngữ tích cực. Nhận biết dấu hiệu, mức độ stress và quản lý stress để có một cuộc sống cân bằng.

Phương thức huấn luyện

• Áp dụng đa dạng nhiều phương pháp thực hành khác nhau như: thảo luận nhóm, động não (brainstorming), tham gia trò chơi, xem video, trắc nghiệm tự đánh giá,...
• Học viên được thực hành ngay các kỹ năng vừa học thông qua việc giải quyết các tình huống thực tế cụ thể phù hợp với từng lĩnh vực đang công tác.
• Ngoài ra học viên còn được cung cấp đầy đủ các tư liệu, giáo trình, bài tập và các địa chỉ website tự tham khảo nâng cao,…
• Cuối khóa, học viên sẽ có buổi hệ thống và đánh giá lại toàn bộ kiến thức đã tích lũy được trong suốt khóa học.

Người huấn luyện

Lưu Nhật Huy, MBA
Th.S Huy sở hữu nhiều kinh nghiệm và thành công trong cả lĩnh vực kinh doanh, đào tạo tại các viện và trường đại học lẫn tại các doanh nghiệp. Anh đã giữ các vị trí quan trọng trong các công ty thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông, sản xuất truyền thống, FMCG và dịch vụ sáng tạo. Anh đã và đang thực hiện các khóa đào tạo tại Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Viện IMT, Viện IABM,  SkillsGroup, BCC, MTC cũng như các công ty PetroVietnam, Schneider Electric, Crown Beverages Can, Fahasa, Mipharmco, SPT, …
Về học vấn, anh sở hữu bằng Thạc sĩ quản trị kinh doanh (MBA) từ Solvay Business School – tốt nghiệp ưu hạng - và trước đó là bằng Kỹ sư công nghệ thông tin tại Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh.

Lý Thị Mỹ Hạnh (Tracy Hạnh), MBA
Giám đốc kinh doanh MayQ Media, trưởng phòng Marketing TIAGS – Vietnam Airlines. Hạnh đã được IATA Aviation Training and Development Institute chứng nhận là huấn luyện viên chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực hàng không, đồng thời là Lead Auditor (BVQI). Hạnh được mời tham gia giảng dạy về Dịch vụ khách hàng tại ISM, RIMT, AIT-CV, Skills Group và nhiều công ty lớn.