TP.HCM, ngày 20 tháng 07 năm 2019 – “Hiểu và Thực hành Omotenashi trong doanh nghiệp Việt – Triết lý khách hàng là người thân”, hội thảo do IMT phối hợp với Báo Doanh nhân tổ chức với sự tham dự của hơn 80 khách mời từ nhiều doanh nghiệp khác nhau.
Không phải ngẫu nhiên mà cụm từ “Omotenashi” đã giúp Nhật Bản giành chiến thắng trong cuộc đua trở thành nhà tổ chức Thế vận hội vào năm 2020. Người phát ngôn Christel Takigawa đã hứa rằng Tokyo sẽ mang đến cho các vận động viên và khách du lịch một sự chào mừng độc đáo, những trải nghiệm chăm sóc tuyệt vời có từ thời tổ tiên nhưng vẫn ăn sâu vào văn hóa hiện đại của Nhật Bản.
Omotenashi là một khía cạnh phong phú, đẹp đẽ của văn hóa Nhật Bản, bao hàm tất cả sự quan tâm, tôn trọng và khao khát được phục vụ bằng tất cả tấm lòng của “chủ nhà”. Triết lý này vượt ra khỏi khái niệm “Khách hàng luôn đúng” thông thường, mà thay vào đó, là “không có công việc nào là thừa thãi nếu điều đó đảm bảo đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho người khách”. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang mong muốn đưa tinh thần Omotenashi vào hoạt động vận hành và nâng chất lượng dịch vụ nhằm khác biệt hoá mình trước các đối thủ. Tuy nhiên, trên thực tế, họ lại không biết phải bắt đầu từ đâu, và làm như thế nào. Quy trình triển khai, quản trị hiệu quả ra sao, nguyên tắc nào để có được thành công,…vẫn là những băn khoăn lớn của nhiều tổ chức khi tiếp cận Omotenashi. Đó cũng chính là những vấn đề được thảo luận và làm rõ tại hội thảo ngày 20 tháng 7 vừa qua.
Slide trình bày về Omotenashi được đặt dưới đây. Người đọc rê chuột vào giữa hình để di chuyển giữa các slide. Có thể chiếu toàn màn hình.
Omotenashi-slide-trinh-chieuTại hội thảo, ông Phạm Ngọc Tuấn, Chủ tịch IMT, đại sứ phát triển nguồn nhân lực Monodzukuri tại Việt Nam đã trình bày về tinh thần cốt lõi của Omotenashi. Omotenashi hiểu đơn giản, là việc phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, sự chân thành xuất phát từ trái tim, không giả tạo, không vụ lợi. Sở dĩ Omotenashi chưa có chuẩn, vì bản thân nó là một triết lý “vượt chuẩn” khi hướng tới việc cung cấp những trải nghiệm vượt lên trên mọi quy định và mong muốn của khách hàng.
Các doanh nghiệp định hướng thực thi Omotenashi, trước tiên cần xác định rõ tinh thần phục vụ bằng tất cả sự tận tâm, bởi những điều xuất phát từ trái tim sẽ chạm tới được trái tim. Từ đó, không dừng lại ở việc thoả mãn yêu cần khách hàng, mà còn vượt lên trên mọi sự mong đợi, tạo nên những bất ngờ về chất lượng dịch vụ. Điều này hướng tới việc mang lại giá trị cho toàn cộng đồng về sự hiếu khách và tử tế.
Ở phần 2 của hội thảo, bà Ô Thị Mỹ Phượng, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tập đoàn Aeon, đã chia sẻ về triết lý hoạt động cơ bản làm nên thành công của hệ thống siêu thị này. Cụ thể, mọi định hướng phát triển của Aeon đều xoay quanh triết lý về sự hoà bình, con người và cộng đồng. Sự tử tế của Aeon được thể hiện qua triết lý hoạt động bắt nguồn từ trong cuộc sống và luôn tận tình đóng góp cho cộng đồng.
Sự thành công hay hay thất bại đều phụ thuộc vào việc tổ chức có quyết tâm làm đến cùng hay không. Omotenashi cần được nhìn nhận là chiến lược phát triển dài hạn, ăn sâu vào văn hoá doanh nghiệp, chứ không phục vụ trực tiếp cho những lợi ích ngắn hạn trước mắt. Tại phiên tọa đàm, bà Cung Thị Thùy Linh, Giám đốc thương hiệu chuỗi Morico, Kai Izakaya và Miyama cũng chia sẻ, nếu cứ làm Omotenashi mà không nhận được lợi nhuận thì có nghĩa là bạn đang làm không đúng cách, chứ không phải Omotanashi là phí tiền. “Cái mà Omotenashi đem lại là giá trị thương hiệu, văn hoá doanh nghiệp về mặt lâu dài, khó để nhìn thấy những lợi ích tức thời trước mắt”.
Hội thảo có sự tham gia trao đổi của nhiều chuyên gia hàng đầu về Omotenashi và quản trị doanh nghiệp kiểu Nhật, đến từ những doanh nghiệp có tiếng trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ khách hàng như:
- Bà Ô Thị Mỹ Phượng, Giám đốc Dịch vụ chăm sóc và sự hài lòng khách hàng tại Aeon Việt Nam
- Bà Huỳnh Thị Kim Thanh, Phó Giám đốc Đào tạo vận hành tại Aeon Việt Nam
- Bà Cung Thị Thuỳ Linh, Giám đốc thương hiệu, KAMO
- Bà Lý Mỹ Hạnh, Huấn luyện viên chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng ngành hàng không, từng giữ chức Phó giám đốc Trung tâm đào tạo Vietjet
- Cùng các diễn giả khác.
(Trích dẫn từ Báo Doanh nhân, 07.2019)