Trải nghiệm nhân viên – Chìa khóa xây dựng đội ngũ gắn kết

Thách thức cuộc chiến thu hút nhân tài

Có đến 48% nhân viên vẫn tìm kiếm cơ hội cho công việc mới (Gallup, 2021).

Người lao động ngày nay có nhiều sự lựa chọn công việc nhất là đối với những nhân sự chất lượng cao. Việc thu hút nhân tài đang dần trở thành một bài toán nan giải cho các nhà quản lý. Vậy điều gì ảnh hưởng tới quyết định ở lại hay rời bỏ tổ chức? Câu trả lời chính là mọi khoảnh khắc mà nhân viên trải nghiệm được. Trên thực tế, trải nghiệm nhân viên bắt đầu từ trước khi họ nộp đơn ứng tuyển vào tổ chức.

Chỉ có 15% nhân viên gắn kết với công ty/ công việc (Gắn kết nhân sự toàn cầu, Gallup)

Hành trình trải nghiệm nhân viên

Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX) là hành trình của nhân viên đi cùng hành trình của tổ chức. Hành trình này bao gồm mọi tương tác của nhân viên từ khi gia nhập tới khi rời khỏi tổ chức.

Tổng kết từ quá trình nghiên cứu, IMT chia hành trình này thành 7 giai đoạn. Trong đó, các nhà quản lý đặt nhân viên là những người “khách hàng” tiềm năng, để mang lại sự hài lòng và tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Trên hành trình đó, mỗi nhân viên có các nhu cầu cốt lõi:

5 nhu cầu cốt lõi của nhân viên
Hình 2. Năm nhu cầu cốt lõi của nhân viên

“Tôi mong muốn được Quản lý quan tâm tới tôi với đúng con người và giá trị cá nhân của tôi (as a person)” (12 yếu tố gắn kết nhân viên, Gallup).

Trải nghiệm nhân viên tốt thúc đẩy gắn kết hiệu quả

Trải nghiệm nhân viên tốt không chỉ giúp thu hút nhân tài, mà còn liên tục thúc đẩy sự gắn kết. Nhân viên gắn kết tạo được hiệu suất vượt trội và trải nghiệm khách hàng (CX) xuất sắc.

Lợi ích EX mang lại cho tổ chức:

Một số kết quả EX mang lại
Hình 3. Một số kết quả EX mang lại

Dự án EX đã triển khai tại Golden Gate

Vào 2020, Viện IMT đã cộng tác cùng Golden Gate triển khai EX nhằm tạo sự thoải mái nhất cho nhân viên trong tổ chức, giúp nhân viên tận tâm phục vụ, tương hỗ cho mục tiêu hài lòng khách hàng. Các chuyên gia IMT thực hiện khảo sát khám phá bằng những buổi phỏng vấn với các anh chị quản lý nhà hàng của hai thương hiệu Gogi House và SumoBBQ, sau đó khảo sát diện rộng, thu thập dữ liệu từ các buổi thảo luận nhóm (focus group) để xác định được các vấn đề EX. Từ đó nhận định điểm then chốt gia tăng EE tại đây là Ghi nhận nhân viên (Tham khảo thêm bài viết: https://www.imt.vn/trai-nghiem-nhan-vien/).

Từ kết quả trên, Tập đoàn Golden Gate triển khai các chương trình “Nhân viên hành phúc – Khách hàng hài lòng” gồm một số hoạt động:

  • Tổ chức đào tạo cho cấp quản lý
  • Sinh hoạt – học tập – thi vui tại các điểm bán lẻ
  • Truyền thông – ghi nhận: Hiện diện ở mọi nơi làm việc các phiếu ghi nhận, cả tại nhà hàng và trên nhóm Facebook của công ty
  • Quản lý ghi nhận nhân viên: Ghi nhận hành vi tốt trong mọi buổi hội họp
  • Có cơ chế khích lệ hành vi tốt: Tích thẻ đổi quà hay thi đua dịch vụ
  • Chăm sóc quan tâm
Ghi nhận nhân viên tại Golden Gate
Hình 4. Ghi nhận nhân viên tại Golden Gate

Các chương trình này đã mang về những kết quả tích cực đến đầu cuối chính là tỷ lệ nhân viên gắn kết:

Một số kết quả EX mang lại cho Golden Gate
Hình 5. Một số kết quả EX mang lại cho Golden Gate

Chân dung người Quản lý gắn kết nhân viên

70% đóng góp trong gắn kết đội nhóm là do người Quản lý.

 Hơn 70% các trải nghiệm của nhân viên là tương tác với người Quản lý. (Gallup, 2019)

IMT nhận thấy rằng quá trình triển khai EX không nhất thiết lúc nào cũng cần là một dự án lớn, doanh nghiệp có thể bắt đầu đổi mới tâm lý, suy nghĩ về vai trò của nhà quản lý hiện đại gắn kết đội ngũ. Từ đó chính các quản lý tạo ra các điểm chạm nhân viên với 5 hành động đặc trưng dưới đây:

Năm hành động đặc trưng của người quản lý gắn kết nhân viên
Hình 6. Năm hành động đặc trưng của người Quản lý gắn kết nhân viên

Liệu có một công thức để triển khai EX?

Sai lầm phổ biến khi triển khai EX:

  • Đầu tư EX cần phải tốn nhiều tiền
  • Nghĩ rằng có một công thức chung áp dụng cho mọi trường hợp triển khai EX.

Từ kinh nghiệm các dự án tư vấn và nghiên cứu, có 2 cách tiếp cận có thể áp dụng:

Hai cách triển khai EX
Hình 7. Hai cách triển khai EX
Mẫu kế hoạch triển khai EX
Hình 8. Mẫu kế hoạch triển khai EX

Để quá trình triển khai EX thành công, cần chú ý đến ba nền tảng sau:

Ba nền tảng triển khai EX
Hình 9. Ba nền tảng triển khai EX

Kết luận

“Hành trình vạn dặm bắt đầu từ một bước chân” – Lão Tử

Với một kế hoạch chi tiết và phương pháp luận rõ ràng, triển khai theo trình tự khoa học, IMT đã và đang triển khai các dự án thấu hiểu nhân viên, định hướng đúng các điểm then chốt tác động đến trải nghiệm, sau đó chuyển giao kiến thức và năng lực. Điều này giúp khách hàng có thể tự triển khai nội bộ về lâu dài.

—–

Để cập nhật nhanh chóng tin tức về những chương trình sắp tới của Viện IMT, kính mời các bạn kết nối với chúng tôi qua Website https://www.imt.vn/ hoặc Fanpage Facebook https://www.facebook.com/imtvietnam.

Leave a Reply

Your email address will not be published.